【关键词】 调查问卷；分析；图书馆服务

一、前言

为了摸清读者对图书馆服务的看法，了解图书馆服务的情况，我馆遂进行了大规模的问卷调查。本次的调查问卷一改往日单一纸质问卷的形式，采用网络问卷与纸质问卷相结合的方式。本次共发放问卷2761份，其中网络问卷2361份，纸质问卷400份，扣除其中不合格的9份、遗失的8份、共得到实际有效问卷2744份，有效问卷占比99.38%。以下内容的分析，基于2744份调查问卷的内容。

二、读者特征分析

读者特征分析，能真实反映图书馆的运行与管理情况，是整个图书馆运行情况的“晴雨表”。再现这一部分的特征，对图书馆的发展、服务的提升、制度的建设都有着举足轻重的作用。本章节，将着重分析图书馆调查问卷的各项重要基本特征，找出其内在规律、洞悉其内在原因、明晰其发展原理，为图书馆服务的改善，提供切实可行的借鉴。

（一）到馆性别分析

图1 到馆性别

结合网络问卷与纸质问卷，由图1可知，到图书馆的人群中女性读者数量要远远多于男性读者，女性占比83.35%。这与我校的发展、专业设置有一定的关联。此项数据足以反映出进入我校图书馆人群的群体特征。

（二）到馆目的分析

图2 到馆目的

图书馆作为学校的一个重要部门，借还图书、提供参考咨询是其主要任务。我校师生来馆，主要目的还是借还图书。但随着考试、考研等关键时间点的来临，有相当一部分学生选择来馆上自习。图书馆浓厚的学习氛围与心理特定学习场所的认可，让他们早出晚归，沉浸在图书馆的自习中。

（三）需求图书类型分析

图3 需求图书类型

从图3可以看出，目前师生想要新增的图书种类排在前两位的是文学类与专业类。我校的文学类相关专业招生规模比较大，且学生较多，大多数学生希望与自己学习相关的图书能够多新增一些。目前专业类图书，我馆确实有一定的缺乏，但是这种情况，随着以后图书采购的科学化与常规化，将会逐渐得到改善。

（四）查找图书方式分析

图4 查找图书方式

我馆大多数学生，查阅图书时还是喜欢在书库中漫无目的的寻找，会利用图书馆馆藏检索的学生，占比较少。这是因为其检索知识较为匮乏，检索图书的专业技能较为缺失。加强我院学生检索技能培训、普及检索知识是摆在图书馆面前的一项重要且迫切的任务。

（五）文献资料使用情况分析

图5 文献资料使用

在文献资料的使用困难程度分析中，绝大多数的学生读者不了解馆藏资源、找不到图书的位置，这是阻碍其使用文献资料的两个首要原因。其中“找不到图书位置”的同学占比高达三分之一以上，由此可以看出，我院学生缺乏图书资料的检索能力，不了解图书馆图书摆放规律，检索不到想要的图书。

（六）图书资料不满足情况分析

图6 图书资料不满足情况

图书馆的图书资料，可以说是海量，但并不是每一本出版的书刊都会采购，总有读者找不到自己想要的书籍。由上图可知，当这种情况出现，52.66%的读者都会选择自己购买，以此来解决自己急需图书的窘境，而仍有20.04%的读者选择放弃图书的查找，不在专注于此本图书的获取。调整馆藏结构、丰富图书藏量，让每一位读者都能找到自己需要的图书，是我馆孜孜不倦追寻的目标。

（七）荐购图书情况分析

图7 荐购图书

图书馆的图书资源，从某种程度上来说是有限的，当这些有限的图书资源不能满足读者的需求时，图书馆会开辟一些荐购专栏，供读者推荐购买。从调查情况来看，52.81%的读者从不荐购，偶尔推荐的也仅有27.44%。图书馆想要改变目前的现状，必须在荐购上下真功夫，提升学生购买图书的参与度。

（八）活动参加情况分析

图8 活动参加情况

从图8可知，图书馆举办的活动中，偶尔参加的人数占比48.65%，没有关注的人数占比30.9%。参与图书馆活动的同学，并没有想象中的那么多。提升图书馆活动的质量，扩大图书馆活动的宣传，是摆在图书馆面前的一项重要的工作。

（九）图书馆停留时长分析

图9 图书馆停留时长

图书馆是读者比较喜欢呆的一个地方，从图9可以看出，47.81%的读者每次到图书馆的时长都在1-2个小时，22.92%的读者停留时长都在两个小时以上。图书馆如何利用好读者停留的这段时间，并为其提供优质、高效的服务，是一个值得深思的问题。

（十）资料查找熟练度分析

图10 资料查找熟练度

在资料查找的过程中，绝度大多数的读者都有“一般熟练”、“熟练”的水准，但尚有14.5%的读者不熟练。认准读者的需求，开展检索知识及检索技能专题讲座培训，应该纳入图书馆的常规化工作中定期展开。

（十一）数字资源熟悉程度分析

图11 数字资源熟悉程度

图书馆购买了相当量的数字资源，也进行了一系列的资源讲解与揭示，但是从上图可以看出，截止到目前有超过一半的读者并不常用图书馆的数字资源。如何提高图书馆数字资源利用率，成为摆在图书馆面前的一项重要工作。

（十二）不文明行为处置情况分析

图12 不文明行为处置情况

对于图书馆的一些不文明行为，通过调查问卷的反馈可知，绝大多数的读者还是希望图书馆能够通过不断的引导，来纠正这些不文明习惯的发生，从源头上加以遏制、制止，而不仅仅知识单纯依靠处罚来纠正。

（十三）卫生情况分析

图13 卫生情况

我馆目前有专职人员负责卫生的清理，从整体上看，卫生清理的比较不错。绝大多数读者都给予了“比较干净”、“很干净”的评价。卫生环境是大家共同维护的，图书馆良好的环境状况需要图书馆工作人员与读者的共同维护。

（十四）消防措施分析

图14 消防措施

图书馆由于馆藏纸质图书的特殊性，决定其消防重要部门的地位。水火无情，作为消防的重中之重，图书馆的消防措施是否到位，关系到图书馆的安全。通过调查问卷可知，绝大多数读者对图书馆的消防感觉还是“比较到位”的。我馆力争在以后的安全建设中，将消防作为一项常规化的考察标准纳入考核体系当中，切实保障财产、人员的安全。

三、满意度分析

（一）馆藏图书满意度分析

图15 馆藏图书满意情况

图书馆的馆藏图书资源，15.27%的调查者认为很满足自己的图书需求，42.57%的调查者觉得满足自己的需求。从侧面说明，绝大多数的读者对于目前的图书馆馆藏资源还是比较满意的。我馆目前的藏书虽然达到了绝大多数读者的要求。但还应加强图书采购的合理性与科学性，不仅要从量上满足读者的需求，还要从质上达到读者的标准。

（二）工作人员服务态度满意度分析

图16 工作人员服务态度

从上图可以看出，读者对工作人员服务态度“满意”、“很满意”的占比分别为44.61%，19.28%，占比还是比较高的。但还有三分之一左右的读者没有感到满意。由此可知，目前图书馆工作人员的服务能力，服务水平等还有很大的提升空间。图书馆应加强对工作人员的要求，搞好工作人员服务的培训，让其在读者面前树立一个良好的形象，为读者提供舒适、专业的服务。

（三）阅览室环境满意度分析

图17 阅览环境满意情况

对于阅览环境这项，读者给予了很高的评价，93.46%的读者的评价都在比较满意之上。不满意的比例只占6.56%。由上图可以看出，仍有一部分读者并不满意图书馆的阅览环境，虽然少，但实实在在的存在。在以后的工作中，我馆应加强阅览室自习环境建设，为读者提供一个舒适的阅览环境。

四、对策与建议

在本次的调查问卷中，设置了一道开放题，即“你觉得图书馆还应在哪些方面进行改进”。在这2700多份的问卷中，大多数的读者都写了想对图书馆说的话。笔者就调查问卷反馈的情况，采用关键词分析法，生成词云图，着重对读者的所关注的问题进行解析，并提出合理的解决策略。

图18 关键词云图

（一）调整馆藏结构、增加专业图书

馆藏结构不合理是大多数读者提出的问题，馆内文学艺术类的图书占比过高。想要找寻专业图书，要不是版本太旧，要不就是没有，这给想要获取专业参考书的读者来说，带来了很大的不便。因此，调整馆藏结构、增加专业图书，成为我馆丰富、扩大图书规模的重要且有效手段。

（二）建立图书采购专业化、科学化、常规化制度

针对以前图书采购“无序”的状态，我馆近两年来投入了大量的人力、物力来采购图书，尽量使得采购的图书合理、科学、专业。但是想要完成这件事，不是一朝一夕就能办到的，需要制定科学合理的采购流程与制度，坚持不懈、久久为功，方能等到水到渠成的之日。

（三）提升工作人员服务水平

各库室的工作人员，直接面对广大的读者，工作人员态度的好坏、服务水平的高低对于广大读者有着很大的影响。在调查问卷中，有些读者提出了有关工作人员的态度、水平问题。我馆高度重视，并分析了此等现象出现的原因，进行了相关教育与培训。在以后的工作中，我馆还应加强工作人员专业技能培训，提升其服务水平，为广大读者提供专业、舒适的服务。

（四）加强检索机、热水器等基础设备的定期检修与更换

检索机、热水器等基础设施的好坏，关系到读者对于图书馆的印象。一个舒适的图书馆，不仅要窗明几净，更要设备运行正常。针对我馆读者的问卷反馈，我馆还应对这些基础设备加大检查力度，及时维护与更换，切实解决读者图书馆学习、自习的“后顾之忧”。

（五）合理划分阅览室座位使用范围

每当考试季、考研季的来临，多数学生读者便会一起涌入到图书馆，这就导致图书馆的阅览座位不够。有的读者甚至三三两两聚集在图书馆的大门口进行学习。在调查问卷中，有一部门学生读者反馈座位不够的问题。图书馆应在现有座位资源的基础上，合理调整座位使用范围，制定座位使用规定，真真做到物尽其用，让每一个来到图书馆的读者、真正想学习的读者，都有座位可用。

五、结语

图书馆的建设与服务的提升，对于广大的读者有着举足轻重的作用。其不仅能让读者学习更加的方便，同时也为读者知识的沉淀、良好学习习惯的养成打下扎实的基础。我馆将针对此次调查问卷呈现出来的内容认真加以分析、归纳，探讨读者关心的问题，分析其存在的原因，找出切实解决问题的方法，为广大读者学习保驾护航，为优秀图书馆的建设奋斗不止。